Konflikte im Team lösen

8 Praxistipps für ein erfolgreiches Konfliktgespräch

Wo Menschen zusammenkommen, treffen auch immer unterschiedliche Meinungen, Ansichten und Charaktere aufeinander.
Dass es dann auch zu ärgerlichen Situationen, Meinungsverschiedenheiten und Spannungen kommen kann, bleibt nicht aus und ist im Grunde auch ganz normal.
Halten die schlechte Stimmung und die schwierige Zusammenarbeit aber an oder leidet sogar die Arbeit selbst darunter, ist es allerdings Zeit, zu handeln.
Ein Problem: Statt Konflikte im Team zu lösen, werden sie gerne „unter den Teppich“ gekehrt. Sie bleiben oft unausgesprochen, unbearbeitet und schwelen vor sich hin.

Der Grund dafür ist, dass Gespräche über Konflikte von den meisten Menschen als unangenehm oder lästig empfunden. Konflikte im Team zu lösen kostet Mut und Überwindung und vor allem auch Zeit, die eh oft knapp ist.

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Aber:

Das Akitvwerden beim Lösen von Konflikten im Team zahlt sich aus und zwar für die Beteiligten und für das Unternehmen

"Nicht jene, die streiten, sind zu fürchen, sondern jene, die auswechen."

Marie von Ebner-Eschenbach

Welche Konfliktarten gibt es?

Konflikte zwischen Teammitgliedern können sehr unterschiedliche Ursachen haben und sie können sich auch ganz unterschiedlich ausdrücken.

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Offener Konflikt

Beim offenen Konflikt wissen die „streitenden“ Personen ganz klar, dass sie im Moment ein Problem miteinander haben. Der Konflikt wird hier häufig auch offen ausgetragen, andere Teammitglieder wissen davon oder merken zumindest die Spannung zwischen den Kollegen.

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Verdeckter Konflikt

Der verdeckte (auch latente) Konflikt, ist unterschwellig und meist deutlich schwerer zu lösen. Bei latenten Konflikten spüren die Beteiligten Unbehagen und Unmut, aber noch ist der Konflikt nicht klar. Die gegensätzlichen Interessen wurden noch nicht offen benannt und angesprochen. Aber: Ein Tropfen könnte das berühmte „Fass zum Überlaufen bringen“.

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Objektiver Konflikt

Beim objektiven Konflikt geht es oftmals um strukturelle Themen, wie beispielsweise Aufgabenverteilung im Team, Abläufe im Unternehmen, Arbeitszeiten und Dienstpläne, Pausen- und Urlaubsregelungen.
Beim objektiven Konflikt liegt der Konflikt in einer Sache. Er lässt sich oftmals gut über das gemeinsame Gespräch und Aufstellen neuer Regelungen lösen.

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Subjektiver Konflikt

Der subjektive Konflikt dreht sich oftmals um persönliche bzw. zwischenmenschliche Themen, wie beispielsweise Sympathien bzw. Antipathien, Akzeptanz, Führungsverhalten, Vorurteile, Anspruchsdenken, Konkurrenzdenken oder Misstrauen.
Beim subjektiven Konflikt kommen oftmals starke Gefühle ins Spiel und es kann sehr emotional werden. Das Lösen des subjektiven Konflikts ist oftmals komplexer und langwieriger.

"Das Ziel eines Konflikts oder einer Auseinandersetzung soll nicht der Sieg, sondern der Fortschritt sein."

Joseph Joubert

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Arztpraxen betreut

Konflikte im Team lösen: Vorbereitung und Planung eines Konfliktgesprächs

Organisieren Sie ein offenes Gespräch, in dem es um Lösungen und keinesfalls um Schuld oder gar Schuldige geht. Stimmen Sie mit den Betroffenen einen Termin ab, der für alle Beteiligten gut passt. Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, ob sie sich für die Konfliktlösung im Team Unterstützung durch eine neutrale Person wünschen, die das Gespräch auch moderiert. Bieten auch Sie Ihre Hilfe an, sofern das gewünscht ist.

Wenn es sich um einen Konflikt zwischen einzelnen Mitarbeitern handelt, sollten diese am besten zuerst einmal versuchen, ihre Probleme weitgehend selbst zu lösen. Das bedeutet: so viel Hilfe wie nötig, so wenig Eingreifen wie möglich.

Diese Schlüsselfragen helfen Ihnen bei der Vorbereitung des Gesprächs

  • Wer ist beteiligt?
  • Um was geht es konkret?
  • Seit wann besteht die Problematik?
  • Welche Folgen könnte das Problem nach sich ziehen?
  • Wo führen wir das Gespräch?
  • Welchen zeitlichen Rahmen brauchen wir?
  • Wer oder was könnte noch unterstützen?
  • Was wäre ein gutes Ziel?
  • Was ist gg. auch ein guter Kompromiss?
  • Was nehmen Sie sich persönlich vor?

1. Bereiten Sie das Gespräch gut vor

Machen Sie sich zu den oben genannten Schlüsselfragen Notizen und nehmen Sie diese als Hilfestellung mit ins Gespräch hinein.
Sorgen Sie dafür, dass die Rahmenbedingungen gut sind.
Dazu gehören ein gut abgestimmter Zeitpunkt, ein ruhiger Ort und ausreichend Zeit.
Am besten, Sie terminieren das Konfliktgespräch möglichst frühzeitig und legen einen Zeitrahmen von maximal 60 Minuten fest.
Konflikte im Team lösen, gelingt oftmals am besten im kleineren Kreis. Deswegen sollten Sie bei einem Konfliktgespräch nur die Personen einladen, die bei dem Konflikt beteiligt sind. Überlegen Sie deshalb genau, wer teilnehmen sollte und wer vielleicht auch nicht.
Störungen durch andere Personen, Telefon oder Handy sollten während des Gesprächs tabu sein.

2. Benennen Sie das Gesprächsziel und starten Sie positiv durch

Machen Sie sich zu den oben genannten Schlüsselfragen Notizen und nehmen Sie diese als Hilfestellung mit ins Gespräch hinein.
Sorgen Sie dafür, dass die Rahmenbedingungen gut sind.
Dazu gehören ein gut abgestimmter Zeitpunkt, ein ruhiger Ort und ausreichend Zeit.
Am besten, Sie terminieren das Konfliktgespräch möglichst frühzeitig und legen einen Zeitrahmen von maximal 60 Minuten fest.
Konflikte im Team lösen, gelingt oftmals am besten im kleineren Kreis. Deswegen sollten Sie bei einem Konfliktgespräch nur die Personen einladen, die bei dem Konflikt beteiligt sind. Überlegen Sie deshalb genau, wer teilnehmen sollte und wer vielleicht auch nicht.
Störungen durch andere Personen, Telefon oder Handy sollten während des Gesprächs tabu sein.

3. Lassen sie offen sprechen, aber wertschätzend und konstruktiv

Ein paar Leitplanken für das Gespräch können helfen, damit es wertschätzend bleibt und konstruktiv wird.

Das erreichen Sie am besten durch:

  • 1 W-Fragen, die das offene Gespräch fördern
  • 2 Vermeiden von Pauschalisierungen, wie "immer", "jeder", "nie"
  • 3 Ich-Botschaften anstelle von Du-Zuweisungen
  • 4 Wir-Formulierungen - sie fördern den Teamgedanken
  • 5 Konkreten Schilderungen von Situationen
  • 6 Bewusstes Konzentrieren auf Inhalte
  • 7 Ausreden lassen, ohne zu unterbrechen
  • 8 Stoppen von persönlichen Angriffen oder Beleidigungen
  • 9 Ausgewogenheit bei den Redeanteilen
  • 10 Konkrete Lösungsvorschläge
  • 11 Hilfreiche Vereinbarungen

4. Lassen Sie über Gefühle sprechen

Oftmals fühlen sich Konfliktpartner persönlich verletzt, enttäuscht und dadurch auch stark belastet.

Konflikte sind Energieräuber und zehren bei den Beteiligten häuftig stark an den Nerven. Aus diesem Grund kann es hilfreich und insbesondere auch entlastend sein, wenn den Gefühlen „freien Lauf“ gelassen werden kann und die Beteiligten über persönliche Kränkungen sprechen können.

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Tipp:

Ermutigen Sie im Konfliktgespräch die Beteiligten dazu, über Emotionen zu sprechen. Das gelingt gut, indem Sie beispielsweise folgende Sätze zu Ende sprechen lassen: „Mich hat enttäuscht, dass…“  oder „Mich macht es wütend, dass…“.

5. Geben Sie dem Gespräch Struktur

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Tipp:

Visualisieren Sie die Themen und Unterpunkte auf Moderationskarten oder Flipchart.

Wenn das Thema komplex ist, ist es sinnvoll, es zunächst in mehrere Unterthemen aufzusplitten.

Geben Sie ausreichend Zeit, um zu den einzelnen Unterthemen die Sichtweisen von allen zu erfahren.

Befragen Sie alle Teammitglieder und lassen Sie auch hier wieder genügend Zeit für die Antworten.

Gehen Sie gedanklich vom „Problemraum“ in den „Lösungsraum“. Fragen Sie deshalb, nachdem die Probleme umfänglich thematisiert wurden, gezielt nach Ideen und konkreten Lösungsvorschlägen.

6. Versuchen sie einen Konsens zu finden

Das Gesprächsergebnis ist dann ein gutes, wenn jede Person mit der Lösung oder dem Konsens gut „leben kann“ und einverstanden ist.
Ist das nicht der Fall, verlängern Sie Ihre Gesprächszeit oder planen Sie am besten gleich einen Anschlusstermin.
Lassen Sie am Ende noch einmal jede Person zu Wort kommen und fragen Sie, mit welchem Eindruck und/oder Gefühl sie jetzt aus diesem Gespräch geht.

7. Schließen Sie das Gespräch (wenn möglich) positiv ab

Wie jedes Gespräch, sollte auch ein Gespräch, in dem es darum geht, Konflikte im Team zu lösen, einen positiven Abschluss haben.

Fassen Sie am Ende das Gesprächsergebnis und die getroffenen Vereinbarungen noch einmal kurz zusammen und bedanken Sie sich bei allen Beteiligten für die investierte Zeit, das Vertrauen und die Offenheit.

Was tun, wenn ein guter Abschluss nicht möglich ist, weil das Gespräch aus dem Ruder läuft oder die Situation verhärtet ist und Sie gemeinsam nicht weiterkommen?

Dann sollten Sie externe Hilfe (z.B. Mediation, Supervision, Coaching) in Anspruch nehmen!

8. Beugen Sie Konflikten vor

Eine wertschätzende und offene Unternehmenskultur ist wohl die beste Voraussetzung für ein gesundes Klima und auch die beste Konfliktvorbeugung.

Seien Sie ansprechbar, auch bei scheinbar kleinen Problemen und nehmen Sie die Anliegen von Kollegen und Mitarbeitern ernst.

Regelmäßige Mitarbeitergespräche und schriftliche Befragungen geben Mitarbeitenden die Möglichkeit, sich offen zu äußern und Probleme anzubringen. Die Unternehmensführung bekommt so auch ein Stimmungsbild und Hinweise auf mögliche Probleme.

Fazit

Das Bearbeiten von Konflikten zahlt sich so gut wie immer aus! 
Bleiben Konflikte unbearbeitet und ungelöst, sinken Aufmerksamkeit und Konzentration im Team. Motivation und Leistung der Teammitglieder lassen nach und nicht selten wird der Ärger an anderer Stelle ausgelassen. Probleme und Spannungen am Arbeitsplatz sind belastend und können sogar die Gesundheit der Mitarbeitenden und Ihre eigene gefährden.
Es lohnt sich also immer, Konflikte möglichst früh zu erkennen, nach Lösungsansätzen zu suchen und sie zu bearbeiten.
Last but not least: Werden Konflikte im Team gut gelöst, kann sich dies durchaus positiv auswirken.
Zum einen wird die soziale Kompetenz gefördert und zum anderen wird der Teamgedanke gestärkt und die Teammitglieder rücken näher zusammen.

Überzeugen Sie sich von einer erstklassigen Beratung.

Ihre Fragen. Meine Antworten.

Welche Konfliktarten gibt es?

Konflikte zwischen Teammitgliedern können sehr unterschiedliche Ursachen haben und sie können sich auch ganz unterschiedlich ausdrücken. Die vier verschiedenen Arten sind der offene Konflikt, der verdeckte Konflikt, der objektive Konflikt und der subjektive Konflikt.

Was muss man beim Planen eines Konfliktgesprächs im Team beachten?

Stimmen Sie mit den Betroffenen einen Termin ab, der für alle Beteiligten gut passt.

Fragen Sie Ihre Mitarbeiter, ob sie sich für die Konfliktlösung im Team Unterstützung durch eine neutrale Person wünschen, die das Gespräch auch moderiert. 

Wenn es sich um einen Konflikt zwischen einzelnen Mitarbeitern handelt, sollten diese am besten zuerst einmal versuchen, ihre Probleme weitgehend selbst zu lösen. Das bedeutet: so viel Hilfe wie nötig, so wenig Eingreifen wie möglich.

Wie vermeidet man Konflikte im Team?

Eine wertschätzende und offene Unternehmenskultur ist wohl die beste Voraussetzung für ein gesundes Klima und auch die beste Konfliktvorbeugung.

Seien Sie ansprechbar, auch bei scheinbar kleinen Problemen und nehmen Sie die Anliegen von Kollegen und Mitarbeitern ernst.

So kann die Praxisberatung ablaufen

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Pro Beratung 2-4 h

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6-8 Beratungen im Abstand von 2 Wochen

Am Anfang unserer Zusammenarbeit stehen ein ausführliches Gespräch und eine Ist-Analyse als Praxis-Check. Dafür begleite ich Sie und Ihr Team in der Praxis, achte auf die Kommunikation und prüfe Ihr Praxismanagement. Im Anschluss daran erhalten Sie ein ausführliches Feedback. Abhängig von Ihren Wünschen und Zielen, kann unsere Zusammenarbeit in Einzelgesprächen oder mit dem gesamten Team erfolgen. Die Beratung endet dann, wenn das Coaching- bzw. Beratungsziel erreicht ist. Viele meiner Kundinnen und Kunden wünschen sich auch im Anschluss noch weitere Begleitung ihrer Praxis- und Teamentwicklung.

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Das sagen Kunden über Praxistrainingplus

Warum Praxistrainingplus?

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Individuelle Beratung

Vor Beginn der Zusammenarbeit führe ich mit meinen Kundinnen und Kunden ein vertrauliches Erstgespräch. Die Beratung selbst wird individuell auf deren Bedürfnisse und Wünsche abgestimmt. Dabei sind mir eine positive Beziehung und ganzheitliche Betrachtung der Praxis wichtig. Vor der Beratung steht oftmals eine Praxisvisitation mit Feststellen von Stärken und Verbesserungspotenzialen. 

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Individuelle Beratung

Vor Beginn der Zusammenarbeit führe ich mit meinen Kundinnen und Kunden ein vertrauliches Erstgespräch. Die Beratung selbst wird individuell auf deren Bedürfnisse und Wünsche abgestimmt. Dabei sind mir eine positive Beziehung und ganzheitliche Betrachtung der Praxis wichtig. Vor der Beratung steht oftmals eine Praxisvisitation mit Feststellen von Stärken und Verbesserungspotenzialen. 

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Fachliche Kompetenz

Als ehemalige Praxismanagerin in Arztpraxen, Systemischer Business-Coach und QM-Auditorin verfüge ich sowohl über jahrelange Branchenerfahrung im Gesundheitswesen als auch über langjährige Führungserfahrung und Fachkenntnisse im Bereich des Praxis-, Qualitäts- und Personalmanagements.

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Eigene Konzepte

Sowohl die Trainingskonzepte als auch die Leadership- und Teambuildung-Konzepte wurden aus der Praxis für die Praxis entwickelt. Jedes Konzept passe ich, abhängig von der jeweiligen Ausgangssituation und Zielvorstellung, individuell auf die Bedürfnisse meiner Kundinnen und Kunden an. Für den QM- und Praxismanagementbereich erstelle ich vor dem Kick off einen praxisbezogenen, detaillierten Projektplan.

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"Menschen und Teams zu fördern und stärken, ist das, was mich antreibt. Ihre Zufriedenheit und ihr Glück, ist das, was mich immer wieder tief berührt."

- Christiane Fleißner-Mielke

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